言葉選びには要注意

患者から病院に対してクレームがあるというのは、日常茶飯事の事です。ですが、中には全くもって意味が解らないような、理不尽なクレームを毎日のように言ってくる患者もいます。そんなモンスターペイシェントには、いきなりキツイ言葉を言って抑え込むのはかえって逆効果です。相手を逆上させてしまう事で、問題が悪化してしまう可能性があります。そうならない為にも、モンスターペイシェントを鎮める時には、きちんとした段階を踏むようにしましょう。

まず、なかなか説明をしても納得をしてくれない患者に対しては、ソフトに言葉を選んでお願いをします。それでも、なかなかクレームが収まらない場合には、どの患者にも平等に対応をしないといけないので、あなただけを特別扱いすることは出来ないんだという事を伝えるようにしましょう。これで、相手の気持ちも鎮まってくれれば問題ありませんが、中には更に納得がいかないと言ってクレームを言ってくる患者もいますよね。そこまできてしまったら、最終手段ではありますが「警察」という言葉を使って、相手をしっかりと制するようにしましょう。「業務妨害になるので警察に通報します」という言葉はとても重いものではありますが、その分、警察という言葉を聞いて冷静になる患者は以外と多いんです。もちろん、警察という言葉を使う事で逆上してしまう患者もいますので当然言葉は選ばなくてはいけません。

モンスターペイシェントに対応をする時は、段階を踏みながら言葉を選ぶようにしましょう。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

Help

WordPress theme: Kippis 1.15