怒りを買うNG行為

どう考えてもおかしいような事をクレームにして怒りをあらわにする患者の事を、モンスターペイシェントと言います。特に、入院患者と毎日顔を合わせる看護師が一番被害に遭いやすいのですが、その中でも最も怒りをエスカレートさせてしまう行為とは、一体何なのでしょうか。

まず、一番やってしまいがちなのが、相手が理不尽なクレームをしてくるモンスターペイシェントだというのが解っているからこそ、相手と同じペースで感情的になってしまう事です。他の患者であればある程度の事は笑って話をする事が出来ているのに、毎日毎日理不尽な事を言ってくる患者に対してだとついつい怒ってしまう事もありますよね。ですが、その行為は相手を逆にエスカレートさせてしまうだけで、問題解決にはなりません。ついつい大きな声を出して相手を制してしまいたい気持ちは解りますが、看護師は看護師らしく、落ち着いて話をする事はとても大切なんです。また、逆に大きな声を出して怒らないものの、相手の話を聞くだけ聞いて「私はわかりません」といったような責任転嫁をするのも、相手の怒りを買ってしまう可能性がありますので、注意が必要です。下手な言い訳をする事でよりクレームがハードになってしまったら、収拾がつきませんよね。

モンスターペイシェントはいくらマニュアルがあるからと言ってもなかなか対処するのが難しいものです。ですが、看護師は看護師らしく、毅然とした態度で常に冷静な心を忘れないようにしましょう。モンスターペイシェント対策については、モンスターペイシェント対策委員会も参考になります。

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