情報共有と連携が大事

モンスターペイシェントのような理不尽なクレームを言ってくる患者には、きちんとした対応マニュアルというものが存在します。ですが、実際にはマニュアルをきちんと読んでいたとしても、ついつい感情的になってしまう事もありますよね。そういった時は、どんな対応を取れば良いのでしょうか。

まずは、深呼吸をして落ちついて、相手の話を客観的に聞くという事が大切です。たとえ自分が悪いような言い方をされたとしても、真に受けない事が重要なんです。ですが、廊下や病室など、大勢の人が居る前で大きな声でクレームを言われてしまったら、冷静に話を聞こうと思っても周りが気になってしまって、ついつい相手を制してしまいがちです。そういった時には、先ずは患者を別室に連れて行くようにしましょう。そして、個室でじっくりと話をする事で自分自身が冷静になる事が出来ますし、相手が何に対して怒っているのかということをきちんと聞くことが出来ます。

また、あまりにもクレームが酷すぎて自分一人ではどうする事も出来ないと判断した場合には、無理をしないでスタッフを変えましょう。看護師同士できちんと連携を取る事で、どんなモンスターペイシェントに対しても毅然とした対応をする事が出来るようになるんです。そして、事前に怪しいなと思うような患者がいたら、あらかじめ看護師同士できちんと情報共有をしておくことが大切です。また、患者に対してフォローを入れておく事で、モンスターペイシェントにならない可能性もありますよ。

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